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广州因孚网络科技有限公司应用案例

企业介绍

公司名称:广州因孚网络科技有限公司

成立时间:2007年11月1日

公司人数:88人

年销售额:8000万元

因孚科技以广东和全国的优质IDC资源为依托,以专业的水准向各类门户网站、网络游戏运营商、电子商务网站、即时通讯、音乐网站、电影网站、博客、播客网 站、交友网站、行业资讯、企业网站用户提供主机托管(IDC)、主机租用(Dedicated hosting)、虚拟专机(VPS)、虚拟专网(VPN)、专线接入(Leased Line)等企业信息化数据管理服务。目前公司IDC服务对象已经涵括电信、金融、保险、证券、IT、家电等互联网应用广泛涉及的行业与企业。

OA选型过程

我司在OA选型过程中,对比过几家定制的OA,包括金碟、用友等,也对比过根据我司行业性质开发的IDC运维系统,但此类OA定制的费用太高,并且很多功能是普遍性的,无法满足我司正在优化内部结构阶段,对流程多变的需求。因此我司选择了通达OA,其可灵活定制流程的特点非常适合我司对日常的流程完善与优化。

目前通达OA的使用情况

目前我司使用OA已差不多1年时间,大概有83用户使用,已经使用模块包括工作日志、公告管理、工作流、人事档案、个人和公共文件柜、图片浏览、CRM模块中的客户管理、合同管理和客户服务等模块。

通达OA功能与实际应用举例

我司从事IDC业务,通过电话或者其他营销手段将IDC资源(机房带宽、机位和IP)推销给客户使用,并承担客户在机房的设备的维护。因此一个客户从营销阶段进入到OA的CRM系统,当客户进入签约状态后,相应需要在CRM和工作流中走上架流程,流程结束后此客户进入维护阶段,客户报障等维护信息也录入到OA的CRM系统。

信息发布

我司经常使用OA的公告通知,并设置只有部门主管级别的管理人员才可以分布和审批公告,其他员工只能查看公告。

公告类型根据其发布范围设置为“公司公告”和“部门公告”两大类,主管能发布两类公告,对于“公司公告”需要选择审批人为行政部主管或者总经办人员审批才能通过,对于“部门公告”需要选择审批为本人(因发布者就是部门主管)审批通过。

CRM系统

1、客户信息

CRM系统是我司使用最多的一个模块,我司业务员从发现一个客户开始就需要在“客户信息”中录入一个客户信息,客户状态设置为“完成录入”、“初步接触”等状态,系统会自动形成此客户的编号。此模块的权限是业务员只能查看、修改和删除本人新建的记录;区域市场经理能查看部门内部新建和修改的所有记录,以便市场经理能重新分配已离职同事之前新建的客户给另外的同事跟进;后端维护部门能查看所有客户信息记录,但对维护部门不开放查看“客户信息”模块,此设置为了让维护部门在新建“客户服务”时,能为相应的“签约状态”的客户新建维护记录(见4、客户服务)。

2、客户活动

在日常跟进中业务员每接触或者跟进一次客户,需要在“客户活动”中新建一条记录,我们称之为“电话量”,为方便日常统计电话量,我们编写了一个模块统计在特定时间段的各业务员新建“客户活动”的数量:

<p align="left" class="STYLE1"><?php echo $cur_date=date("Y-m-d");?> 电话量统计表</p>

<p align="left"><strong>统计时间段:

<?php  $countTime1=strtotime("today -6 hour 30 minute");

echo date("Y-m-d H:i:s",$countTime1); ?>

— <?php  $countTime2=strtotime("today +18 hour 30 minute");

echo date("Y-m-d H:i:s",$countTime2); ?></strong></p>

<table border="1">

<tr> <td width="100" rowspan="2">广州市场部</td>

<?  $COUNT_GZ=0;

$sql = "SELECT * from USER,USER_PRIV where dept_id=7 and USER.USER_PRIV=USER_PRIV.USER_PRIV and not_login!=1 order by PRIV_NO,USER_NO,USER_NAME";

$cursor = exequery($sql);

while($ROW=mysql_fetch_array($cursor)){

$userID_GZ[$COUNT_GZ]=$ROW["USER_ID"];

$COUNT_GZ++;

$userName=$ROW["USER_NAME"];

echo(" <td width='68' align='center' valign='middle'>".$userName."</td>");

}?>

</tr> <tr>

<? $Yesterday=strtotime("today -6 hour 30 minute");

$Today=strtotime("today +18 hour 30 minute");

for($i=0;$i<count($userID_GZ);$i++){

$sql2 = "SELECT * from crm_action where update_man='".$userID_GZ[$i]."' and ".$Yesterday."<create_time and create_time<=".$Today;

$cursor2 = exequery($sql2);

$j=0;

while($ROW2=mysql_fetch_array($cursor2))$j++;

if($j){

echo(" <td width='68' align='center' valign='middle'>".$j."</td>");

}else{

echo(" <td width='68' align='center' valign='middle'>0</td>");

}

}?>

</tr>

</table>

3、合同管理

一个客户进入签约阶段(客户服务器上架等操作),需要在合同管理新建一个合同管理记录,系统自动生成“合同序号”在得到合同序号后,才能进入工作流进行上架流程,因上架流程的表单中的“合同序号”是必填项,而且长度是合同序号的规定的长度,这就避免没有建立合同的又开始走上架流程的情况出现。并且在为一个客户新建合同管理记录前,需要在客户信息里将客户状态改成“签约状态”,否则无法在新建合同管理记录的客户字段选择此客户,因选择客户视图设置了过滤规则,只显示“签约状态”的客户供选择。这样为后续的客户服务模块能选择到符合权限的客户作铺垫。

4、客户服务

此模块为后端维护部门开发权限,签约的客户在日常报障等维护情况发生时,需要新建一个客户服务记录,并且只能为签约客户新增客户服务,因选择客户视图设置了过滤规则,只显示“签约状态”的客户供选择。而且维护部门能在选择客户时查看到签约客户的相应的信息,虽然“客户信息”模块没向后端维护部门开放(见1、客户信息)。

5、客户的重新分配

在一个业务员离职后,涉及客户的 “客户信息”、“客户活动”和“客户合同”三大模块的相应记录的重新分配。我司的规定是让区域经理先搜索一下旧业务员对应的“客户信息”,并将“客户信息”的对应“业务员”修改成新的业务员,同时将此条信息共享全部权限给新的业务员;对于“客户活动”和“客户合同”也需要按此步骤操作将权限共享给新的业务员。

工作流

1、合同审批

流程功能:规范公司合同审批流程,配合CRM系统的记录进行审批,确保合同审批与合同管理同步。

流程流转说明:业务员在建立CRM合同管理后,进入工作申请,经过各级领导审批后,由合同管理部门人员审核内容与业务员(客户)交互,得出最终版本后由财务部进行纸质文件确认。

使用范围:涉及市场部、运营支撑部和财务部。

表单:

流程图:

注:因后流程经过多次修改,故障流程的序号不一定按正常增序。

流程图说明:

1)业务员在进行合同审批第一步时,需要在CRM中新建一个合同管理,将合同的状态字段设置为“已创建”,上传合同初稿到相应合同管理记录中,并得到相应的合同序号,将合同序号复制到表单中。

2)各步骤合同审批的审批人员都开放CRM合同管理查看权限,其中运营支撑和财务部人员还有修改权限。各步骤审批或者处理人员在处理合同审批时,将合同序号复制到CRM中查找相应的合同记录,并审核合同附件文件。

3)表单中的“是否需要区域经理审批”默认值“是”,步骤7和8是根据此字段的值选择是否转入,正常是步骤7需要区域经理审批再到步骤8市场总监审批,因此不需要经过区域经理的合同选择“否”,即可跳出步骤7直接到步骤8。

4)合同审批单经过审批和资源处理后,进入步骤2,由运营支撑核合同负责人审合同条款,此步骤若需要更高一级的总经理审核,即选择“是否需要总经理审批”为“需要”即可转给总经理批示。

5)因公司的合同条款可能需要合同负责人与客户多次确认才能定稿,因此步骤2的合同负责人选择“是否需要客户确认”为“是”,即可转到步骤9给业务员跟客户确认,并且将CRM里对应的合同文件删除和上传新修改后的附件文件。业务员跟客户确认后如果有修改也重新上传附件,并也转交下一步回到步骤2。经过多次这样来回,确认出最终版本后,选择“是否需要客户确认”为“否”,并且“是否需要总经理审批”为“不需要”,转交下一步即匹配步骤4由财务确认;此时运营合同负责人将CRM中的合同管理的状态字段设置为“已审批”,将确保CRM的附件文件与最终版本一致,以便日后查询。

6)财务确认即为合同的纸质文件打印并盖章寄到客户提供的地址,文件寄出后转交给业务员跟客户确认是否收到。

7)业务员确认客户收到并盖章后,转交给财务归档处理,财务收到双方都盖章的纸质文件好归档,并将流程结束;同时财务将CRM中的合同管理的状态字段设置为“已执行”。

2、上架申请

流程功能:由于上架操作涉及多个部门协调,使用OA之前主要靠邮件解决,没有有效管理信息,时而出现上架信息与登记信息不相符的情况。此工作流通过规范各部门的工作协调,解决以前上架信息缺乏有效管理的问题。

流程流转说明:业务员在已有合同序号和“签约客户”的情况下,为客户新建一个上架流程,流程经过审批后交由运营支撑部协调上架资源,资源满足情况下转由技术部实际操作,技术操作完毕后上传上架开通确认书并转由运营部制作对客户的计费开通确认书,经由业务员确认此次上架信息无误后由客服部发送给客户,以作收款凭据。

使用范围:涉及市场部、运营支撑部、客服部和技术部。

表单:

表单说明:表单中的“设备信息”表格,为直观显示服务器和型号,采用JS方法只显示初次申请时增加的型号信息,具体做法如下:

新建具有5行(最大可增加5种类型)的表格,每行的id用“字母+数字”格式命名,数字为行的顺序号,如“Ser1”为第1行,“Ser2”为第2行,如此类推;每一行的style为“display:none”不可见。新建一个隐藏的输入框,初始值为“1”。

增加一个“增加”按钮,引用JS函数,每点击一次对隐藏输入框值加1,并对相应行的style设置为“display:inline”;同理“减少”按钮,每点击一次对隐藏输入框值减1。

每次加载表单都引用window.onload函数加载隐藏输入法的值,从而得到要显示的表格行数。(见附件2、3)

流程图:

流程图说明:

注:因后流程经过多次修改,故障流程的序号不一定按正常增序。

1)业务员步骤1进行上架申请,每个上架单对应一个客户,并且需要将此次上架的合同序号填写好,表明已进行合同审批,减少没有得到审批而进行上架操作的情况。

2)在步骤1的表单中“是否初是上架”选择“是”,则流程条件转入步骤12进行资质审查完成后才转交运营支撑部协调资源,否则直接转入步骤2由运营支撑部协调资源。

3)运营支撑选择需要机房工单的同时转发给步骤3客服工单处理和步骤4技术资源分配同时进行,步骤3客服处理完成工单后可结束分支,但步骤4仍然继续流程,分配完成技术资源后,转交给步骤5由对应技术进行操作。

4)技术操作完成后按照开通书模块填写相应上架技术信息,开通书需要按规则命名并上传到附件区,系统根据命名判断开通书是否上传,才确定能否转交下一步骤6。

5)步骤5成功转交后,系统设置成自动发送邮件到相关人员进行上架资产登记,更新资产表格以便进行维护。

6)步骤6收到开通书后,由运营负责人按模板编写计费开通书,计费开通书也需要按规则命名并上传到附件区,系统也根据此步骤的命名判断计费开通书是否上传,才确定能否转交下一步骤7。

7)步骤7收到计费开通书后,确认上架信息是否准确,不准确有权回退至之前所有步骤;信息确认准确,转交下一步骤8,由客服部发送计费开通书给客户,供客户计费凭证及维护报障使用。

自定义客户搜索

计费开通书发给客户时,内容包括客户的编号,客户编号是作为客户维护的凭证,客户只需要报编号和公司我方便接受维护操作。但考虑到CRM中客户信息和合同管理的权限问题,是不对后端维护部门(如客服部和技术部)开放所有的查看权限的,因此我们自定义了一个客户搜索模块,可以用客户名称或者编号搜索出对应的已签约客户的信息或者合同管理中的字段,以供维护使用。

知识管理

公共文件柜我司为每个部门设置部门文件夹和全公司共享文件夹,部门文件夹开放所有权限给部门主管,并由主管人员对内部员工工作性质进行分析,在其下面建立不同的文件夹并为不同岗位的部门员工开放不同的权限,以达到权限分组管理;公司共享文件夹下也分别建立所有部门的共享文件夹,为各部门有需要共享给全公司员工的文件提供便利。

工作日志模块

工作日志模块为员工日常工作日志提供不少便利,我司的员工工作日报需要考勤并且每天需要各主管人员对员工日报进行回复,在OA启用前都用邮件解决,但众多的邮件使管理混乱。

运用OA的工作日志模块后,不单只可以在后台先定义日志模板,日志保存后立即共享并发送消息提醒主管人员,并且系统可以锁定只能建立当天的日志,达到日志考勤和避免员工补发的目的。

产生的效益

通达OA使我司工作流程更加规范,并且从CRM与工作流程组合起来运用后,形成一个客户由初步接触到签约维护再到解约等过程都有数据保存,使各部门维护信息严格准确。在没有使用OA前,所有流程都使用邮件工作,其零散不规则的过程使多数据维护信息失真,并对客户体验造成影响。

通过OA使用后不单只解决了客户信息失真的问题,还有其工作流数据报表和CRM报表分析,使管理层能简单统计所有日常产生的信息,指导分析运营过程中的问题和解决问题。

对于网管来说,只通过简单的编程与定制就能建立论坛、发布技术资料的共享,提升其工作效率。